YD/T 2823-2015《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》基本信息

標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：

YD/T 2823-2015

中文名稱：

《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》

發(fā)布日期：

2015-04-30

實(shí)施日期：

2015-07-01

發(fā)布部門：

中華人民共和國工業(yè)和信息化部

YD/T 2823-2015《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》介紹

中華人民共和國工業(yè)和信息化部于2015年發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“本標(biāo)準(zhǔn)”），自2015年7月1日起正式實(shí)施。

一、標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括

1、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)明確了呼叫中心、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營管理等關(guān)鍵術(shù)語的定義，為后續(xù)條款的理解和執(zhí)行提供了基礎(chǔ)。

2、服務(wù)質(zhì)量要求

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量提出了具體要求，包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等方面。要求呼叫中心在提供服務(wù)過程中，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。

3、運(yùn)營管理要求

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營管理提出了明確要求，包括人員管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)流程管理等方面。要求呼叫中心建立健全的運(yùn)營管理體系，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

4、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

本標(biāo)準(zhǔn)提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的方法和要求，包括評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法、評(píng)估周期等。通過定期的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，幫助呼叫中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

5、投訴處理

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心的投訴處理提出了具體要求，包括投訴受理、投訴處理、投訴反饋等環(huán)節(jié)。要求呼叫中心建立完善的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶的問題和需求。

二、標(biāo)準(zhǔn)的意義

1、提高服務(wù)質(zhì)量

通過本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，呼叫中心能夠更好地滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。

2、規(guī)范運(yùn)營管理

本標(biāo)準(zhǔn)為呼叫中心提供了運(yùn)營管理的指導(dǎo)，有助于呼叫中心建立健全的運(yùn)營管理體系，提高運(yùn)營效率。

3、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展

本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，有助于規(guī)范呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，提高行業(yè)整體水平，促進(jìn)行業(yè)的健康、有序發(fā)展。

檢測(cè)流程步驟

溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測(cè)需求請(qǐng)咨詢客服。