GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》基本信息

標(biāo)準(zhǔn)號：

GB/T 19013-2009

中文名稱：

《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》

發(fā)布日期：

2009-09-30

實施日期：

2009-12-01

發(fā)布部門：

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

提出單位：

全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC151)

歸口單位：

全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC 151)

中國標(biāo)準(zhǔn)分類號：

A00標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理

國際標(biāo)準(zhǔn)分類號：

03.120.10質(zhì)量管理和質(zhì)量保證

GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》介紹

GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》是中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會共同發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理和顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。自2009年12月1日起實施。

一、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

1、范圍與應(yīng)用

GB/T 19013-2009標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織，包括生產(chǎn)、服務(wù)、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域。組織可以根據(jù)自身的實際情況，靈活運用本標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的爭議解決流程和方法。

2、術(shù)語和定義

標(biāo)準(zhǔn)對涉及爭議解決的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行了明確的定義，如“爭議”、“顧客”、“組織”等，以便于組織在實際操作中準(zhǔn)確理解和運用。

3、爭議解決原則

標(biāo)準(zhǔn)提出了爭議解決的基本原則，包括公平、公正、透明、高效等，要求組織在處理爭議時，遵循這些原則，確保爭議解決的合理性和有效性。

4、爭議解決流程

標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了組織在處理外部爭議時應(yīng)遵循的流程，包括爭議受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。同時，標(biāo)準(zhǔn)還提供了一些具體的操作方法和技巧，以幫助組織更有效地解決爭議。

5、爭議預(yù)防與改進(jìn)

除了解決爭議，標(biāo)準(zhǔn)還強調(diào)了預(yù)防爭議的重要性。組織應(yīng)通過持續(xù)改進(jìn)管理流程、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等措施，降低爭議發(fā)生的可能性。同時，組織還應(yīng)從爭議中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善爭議解決機制。

二、標(biāo)準(zhǔn)實施建議

1、加強培訓(xùn)與宣傳

組織應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，使其充分了解和掌握GB/T 19013-2009標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求。同時，組織還應(yīng)通過各種渠道，如內(nèi)部培訓(xùn)、宣傳材料等，提高員工對爭議解決工作的認(rèn)識和重視程度。

2、制定實施計劃

組織應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，制定詳細(xì)的實施計劃，明確爭議解決的工作目標(biāo)、責(zé)任分工、時間節(jié)點等，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實施。

3、建立爭議解決機制

組織應(yīng)建立一套完善的外部爭議解決機制，包括爭議受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，確保爭議能夠得到及時、有效的處理。

4、持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化

組織應(yīng)定期對爭議解決工作進(jìn)行評估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高爭議解決的效率和效果。

檢測流程步驟

溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測需求請咨詢客服。