GB/T 36113-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》基本信息

標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：

GB/T 36113-2018

中文名稱：

《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》

發(fā)布日期：

2018-03-15

實(shí)施日期：

2018-07-01

發(fā)布部門：

國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

提出單位：

全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG 15)

歸口單位：

全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG 15)

起草單位：

江蘇省南通市行政審批局、山東省濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)管理辦公室、福建省龍巖市政務(wù)服務(wù)中心、江蘇省南通市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、山東省新泰市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室、廣東行政學(xué)院、安徽工匠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司

起草人：

王一明、陳金輝、王晶、吳佩杰、李綏州、張偉、陳敢、徐建鋒、王曉暉、涂峰、管昊昱、郭鑫、徐田忠、翁永進(jìn)

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：

A12供應(yīng)與使用關(guān)系

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：

01.040.03社會(huì)學(xué)、服務(wù)、公司(企業(yè))的組織與管理、行政、運(yùn)輸 (詞匯)

GB/T 36113-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》介紹

GB/T 36113-2018《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》是中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的一份重要標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)自2018年7月1日起正式實(shí)施。

一、適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)中心”）的投訴處理工作。服務(wù)中心是指負(fù)責(zé)受理、處理公民、法人和其他組織對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的投訴、舉報(bào)、建議等事項(xiàng)的機(jī)構(gòu)。

二、投訴受理

1、投訴渠道：服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立投訴受理窗口，同時(shí)提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴渠道，方便群眾進(jìn)行投訴。

2、投訴登記：服務(wù)中心應(yīng)建立投訴登記制度，對(duì)投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等進(jìn)行詳細(xì)記錄。

3、投訴受理范圍：服務(wù)中心應(yīng)明確投訴受理范圍，包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)行為、不當(dāng)行為、不作為等情況。

三、投訴處理

1、投訴分類：服務(wù)中心應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行分類，根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴(yán)重程度和影響范圍，劃分為一般投訴、嚴(yán)重投訴和緊急投訴。

2、投訴調(diào)查：服務(wù)中心應(yīng)成立調(diào)查組，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保投訴處理的公正性和準(zhǔn)確性。

3、投訴處理時(shí)限：服務(wù)中心應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理工作，一般投訴處理時(shí)限不超過(guò)15個(gè)工作日，嚴(yán)重投訴和緊急投訴處理時(shí)限根據(jù)具體情況確定。

4、投訴處理結(jié)果：服務(wù)中心應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)通知投訴人，并根據(jù)處理結(jié)果采取相應(yīng)的整改措施。

四、投訴反饋

1、反饋方式：服務(wù)中心應(yīng)采取書(shū)面、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式，將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人。

2、反饋內(nèi)容：服務(wù)中心應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明投訴處理結(jié)果，包括調(diào)查核實(shí)情況、處理意見(jiàn)、整改措施等。

3、反饋時(shí)限：服務(wù)中心應(yīng)在投訴處理完成后的5個(gè)工作日內(nèi)，將投訴處理結(jié)果反饋給投訴人。

五、投訴檔案管理

1、檔案建立：服務(wù)中心應(yīng)建立投訴檔案管理制度，對(duì)投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的資料進(jìn)行歸檔保存。

2、檔案保管：服務(wù)中心應(yīng)妥善保管投訴檔案，防止檔案丟失、損壞或者泄露。

3、檔案查詢：服務(wù)中心應(yīng)為投訴人提供檔案查詢服務(wù)，方便投訴人了解投訴處理進(jìn)展情況。

六、監(jiān)督與考核

1、監(jiān)督機(jī)制：服務(wù)中心應(yīng)建立投訴處理監(jiān)督機(jī)制，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2、考核評(píng)價(jià)：服務(wù)中心應(yīng)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。

3、社會(huì)監(jiān)督：服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)向社會(huì)公布投訴處理工作情況。

檢測(cè)流程步驟

溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測(cè)需求請(qǐng)咨詢客服。